ITIL

IT Service Management

Die ITIL stellt bewährte Verfahrensrichtlinien bereit, um die Zuverlässigkeit, Verfügbarkeit, Verwaltbarkeit und Effizienz von IT-Ressourcen zu analysieren. Zudem umfasst sie eine Vielzahl von Hilfsmitteln wie Betriebsanweisungen, Lösungsvorschlägen sowie Werkzeugen zur Bewertung und Verbesserung von Prozessen.

1. IT-Geschäftsperspektiven

Ihre Definition hilft der Geschäftsleitung (GL), die etablierten Abläufe des Service Managements zu verstehen und hilft andererseits dem IT-Dienstleister, mit der Geschäftsleitung über etablierte Dienstleister-Implementationen zu sprechen. Das dabei verwendete IT-Vokabular definiert also eine gemeinsame Sprache zwischen der GL, den Dienstleistungsbezügern und der IT-Abteilung.

• Infrastructure Management deckt alle Aspekte von der Identifikation der Bedürfnisse über die Beschaffung, das Testen, die Installation, Inbetriebnahme, den Support und Unterhalt von IT-Komponenten und Systemen ab.
• Anwendungsmanagement überwacht die Software-Lebenszyklen inklusive dem entsprechenden Lebenszyklussupport und Testen der IT-Dienstleistungen. Insbesondere beschäftigt sich das Anwendungsmanagement auch mit den Veränderungen der Bedürfnisse der Dienstleistungsbezüger und der klaren Definition dieser Bedürfnisse und der Implementation der Lösungen um diese Bedürfnisse abzudecken.
• Service Support definiert alle Prozesse, welche sich auf die Erbringung der Dienstleitungen für den Bezüger konzentrieren. Der Service Support ist verantwortlich für die Stabilität und die Flexibilität der IT-Dienstleistungen. Er umfasst z.B. „Behandlung von Zwischenfällen“, „Problem Management“, „Change Management“, „Release Management“, „Configuration Management“. Der „Service-Desk“ (auch Call Center oder Help Desk) ist auch diesem Bereich zugewiesen. Alle Daten des Service Support werden in einer Configuration Management Datenbank (CMDB) bewirtschaftet.
• Service Delivery ist verantwortlich dafür, dass der Bezüger die gewünschte Dienstleistungen in der gewünschten Form erhält. Hauptsächlich identifiziert der Service Delivery die „Kundenbedürfnisse“ und befriedigt und supportet diese so effektiv und effizient wie möglich. Er teilt sich in die Unteraktivitäten „Service Level Management“, „Financial Management“, „Capacity Management“, „IT Service Continuity Management“, „Availability Management“ auf.
• Security Management ist eine Dienstleistung, die in alle anderen Bereiche eingreifen muss. Diese Aktivität nimmt deshalb eine besondere Stellung ein.
• Eine Analyse im Sinne der ITIL umfasst mindestens obgenannte 6 Bereiche, die die typischen Aufgaben der IT-Abteilung umreissen.

2. Ziele der Implementation des Service Management nach ITIL

IT Service Management (ITSM) muss auf die ganze Unternehmung Auswirkungen haben. Die Geschäftsprozesse müssen durch die Einführung von ITSM effizienter und effektiver werden.

Als Resultat der Einführung von ITSM

• werden die Prozesse effektiver und effizienter,
• wird Service Delivery kostengünstiger,
• sind die Bezüger zufriedener mit dem Service Delivery,
• sind die IT-Dienstleistungen zuverlässiger und verfügbarer.

3. Vorgehen

Die nachfolgende Graphik zeigt die wesentlichen Phasen eines Programms.

3.1 Die Vision

Die Vision klärt und übermittelt die Ansicht der Geschäftsleitung und

• bettet die IT-Strategie in die Geschäftsstrategie ein,
• bestimmt die Richtung des Programm,
• motiviert die Mitarbeiter durch transparente Kommunikation,
• definiert die Stakeholders und analysiert ihre Bedürfnisse,
• setzt die Faktoren für die Erfolgskontrolle (Benchmarking).

3.2 Standortbestimmung (Assessment)

Während der Standortbestimmung werden folgende Fragen gestellt:

• Versteht die IT-Abteilung die Geschäftsstrategie und die Probleme, denen die Unternehmung gegenüber steht mit ihren Auswirkungen auf die IT-Abteilung?
• Versteht die IT-Abteilung die technologischen Entwicklungen und deren optimalen Einsatz im Dienste der Unternehmung?
• Hat die Unternehmung und die IT-Abteilung eine gemeinsame Sicht der momentanen Rolle und Reife der unternehmenseigenen IT und der Qualität der IT Service Delivery bezüglich obgenannter Faktoren?
• Hat die IT-Abteilung eine klare Vorstellung der „Stakeholder“ der IT-Abteilung?
• Hat die IT-Abteilung eine klare Antwort auf die Frage: „Was geschieht, wenn wir nicht mehr existieren?“
• Existiert in der IT-Abteilung ein ausgeprägtes Prozessdenken und sind alle Prozesse klar definiert? Welches sind diese Prozesse? In welches Modul gehören sie?
• Welche Fähigkeiten und Ressourcen werden benötigt und welche Wichtigkeit haben sie für die Unternehmung?
• Werden diese Fähigkeiten und Ressourcen kontinuierlich oder intermittierende benötigt?
• Sind entsprechende Fähigkeiten und Ressourcen kurzfristig auch extern verfügbar?
• Ist ein allgemeines Benchmarking etabliert?

3.3 Zieldefinition

Für den Erfolg eines „Process Reengineering“-Projektes ist eine klare Zieldefinition unerlässlich.
Der Prozess umfasst:

• Definition der Sollgrössen: In welcher Qualität werden Servicedienstleistungen überhaupt verlangt und zu welchen Kosten sind sie „konkurrenzfähig“?

• Business Case: In diesem Abschnitt wird der erzielbare Gewinn des Projektes beziffert. Die Projektkosten und die durch das Projekt erzielbaren (geschätzten) Einsparungen werden gegeneinander abgewogen, um die Durchführung des Projektes überhaupt zu rechtfertigen.
• Risikobeurteilung und –management: In diesem Abschnitt wird das Risiko abgeschätzt, dass die Ziele nicht erreicht werden können. Ebenfalls abgeschätzt werden die Folgen der Instabilität, welche eine Änderung im Bereich der IT-Abteilung und der Ist-Service Delivery mit sich bringt. Eine klare Strategie zur Minimierung dieser Risiken ist zu erstellen.
• Gap Assessment: Das Gap Assessment adressiert die Lücke zwischen den Erwartungen der Stakeholder und der Möglichkeiten der IT-Abteilung bezüglich Qualifikation der Ist-Mitarbeiter, Bezüglich der implementierten Prozesse und der eingesetzten Technologie.

3.4 Ausführungsplanung

Die Durchführungsplanung definiert

• den Startpunkt
• die Projektmitarbeiter
• die Projektorganisation
• den Terminplan
• die benötigte Schulung
• und etabliert das geforderte Benchmarking

3.5 Evaluation der Ergebnisse

Eine Evaluation der Ergebnisse erfordert die

• Definition der kritischen Erfolgspositionen und
• Definition der hauptsächliche Erfolgsindikatoren

3.6 Weiterführende Aktivitäten (CSIP)

Die Aufgabe der kontinuierlichen Verbesserungen der Dienstleistungsaktivitäten bleibt auch nach Projektende bestehen. Kontinuierlich (CSIP = Continuous Service Improvement Programme) müssen Erfolgspositionen und –indikatoren hinterfragt werden. Bei Bedarf müssen die obgenannten Aufgaben erneut definiert und durchlaufen werden.

Beratung

Falls Sie auch der Meinung sind, in Ihre IT-Abteilung täte eine Strukturierung der Tätigkeiten not, kontaktieren Sie uns. Gerne erstellen wir unverbindlich ein Angebot über unsere Aktivitäten.